Problem Children "เมื่อเด็กดีๆ มีปัญหา" ??

Problem Children "เมื่อเด็กดีๆ มีปัญหา" ??

คอลัมน์ HR CORNER

โดย อริญญา เถลิงศรี กรรมการผู้จัดการ เอพีเอ็ม กรุ๊ป

​

รักวัวให้ผูกรักลูกอาจจะไม่ต้องตี ? แต่ปัญหาอยู่ที่ว่าจะรักลูกอย่างไรให้ "ดี" และ "ถูกทาง" เชื่อว่าพ่อแม่หลายๆ ท่านก็ปรารถนาเช่นนั้น แล้วถ้าเป็นองค์กรล่ะ ?

หากอยากจะรู้วิธีดีๆ วันนี้ดิฉันมีคำตอบค่ะ สืบเนื่องจากบทความครั้งที่แล้วในหัวข้อเรื่อง "Performer ดัชนีวัดทุนมนุษย์ในองค์กร" ซึ่งดิฉันได้อธิบายถึงลักษณะต่างๆ ของ Performer ในแต่ละกลุ่ม โดยฉบับที่แล้วเราได้รู้จักกับกลุ่ม "ม้างาน" (Work Horses) กันไปแล้ว ฉบับนี้เราจะมารู้จักกับอีกกลุ่มหนึ่งนั่นคือกลุ่ม "เด็กดีที่มีปัญหา" (Problem Children)

ขึ้นชื่อว่ามีปัญหาก็ไม่ได้หมายความว่าคนกลุ่มนี้ทำอะไรไม่ดีหรือทำอะไรที่ผิดพลาด ที่จริงแล้วคนกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มีความสามารถเพียงแต่มีปัญหาอยู่บ้างเล็กน้อย ซึ่งองค์กรอันเปรียบเสมือนพ่อแม่ควรต้องร่วมช่วยแก้ไข โดยอาศัยความเข้าใจและ "รู้ทาง" จึงจะสัมฤทธิผล

ก่อนอื่นดิฉันจะมาอธิบายให้เข้าใจภาพของ "เด็กดีที่มีปัญหา" (Problem Children) ว่าคืออะไรและอะไรคือปัญหาสำหรับคนกลุ่มนี้ กลุ่มเด็กดีที่มีปัญหา (Problem Children) นั้นคือกลุ่มพนักงานในวันนี้ที่ยังไม่สามารถแสดงผลงานของชิ้นงานตามที่ได้รับมอบหมายได้ดีเหมือนกับกลุ่มม้างาน (Work Horses) และกลุ่มดาวรุ่ง (Rising Star)

โดยกลุ่มเด็กดีที่มีปัญหานี้อาจจะทำบางชิ้นงานที่ได้รับมอบหมายได้ดี แต่ส่วนที่เหลือกลับทำออกมาไม่บรรลุเป้าหมาย หรือไม่ได้ตามมาตรฐาน เช่น ถ้าพนักงานกลุ่มนี้ได้รับมอบหมายให้ทำงานทั้งหมด 5 ชิ้น พวกเขาอาจจะทำงานได้ดีใน 3 ชิ้นงานแรก แต่อีก 2 ชิ้นงานกลับทำได้ไม่ดีมีความล่าช้าหรือต่ำกว่ามาตรฐาน โดยกลุ่มคนลักษณะนี้เราจัดอยู่ในกลุ่ม Problem Children หรือกลุ่มเด็กดีที่มีปัญหานั่นเอง

แล้วอะไรคือปัญหาของคนกลุ่มนี้ ?

ก่อนอื่นดิฉันต้องขอทำความเข้าใจก่อนว่า พนักงานกลุ่มนี้ไม่ใช่ว่าทำไม่ดี อาจเพียงแค่ขาดทักษะหรือประสบการณ์จึงทำให้คนกลุ่มนี้มีปัญหา โดยบางครั้งอาจเกิดจากการที่มีความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน ซึ่งองค์กรต้องร่วมกันแก้ไขให้คำปรึกษาด้วยความเข้าใจเหมือนดั่งพ่อแม่ที่ดูแลลูกยามที่มีปัญหาและเพื่อให้การแก้ปัญหาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรต้องทำความเข้าใจประเภทของคนกลุ่ม "เด็กดีที่มีปัญหา" (Problem Children) รวมไปถึงปัญหาและลักษณะของแต่ละกลุ่มโดยดิฉันจะแบ่งเป็น 4 กลุ่ม ดังนี้

ประเภทแรก สำหรับเด็กดีมีปัญหาในกลุ่มแรกนี้เป็นลักษณะของพนักงานที่อยู่กับองค์กรมานานแต่มีการพัฒนาฝึกฝนเล็กน้อย เฉพาะทางหรือแค่บางจุดทำให้ไม่สามารถทำงานได้ทั้งหมด อาจเป็นเพราะคนกลุ่มนี้ขาดการพัฒนาทักษะที่ดีจากองค์กร เพราะฉะนั้นปัญหาของกลุ่มนี้จึงอยู่ที่ว่าพวกเขาสามารถทำงานได้ดีเพียงบางส่วนที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น

แต่ทว่าคนกลุ่มนี้กลับมองว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ได้เลื่อนขั้น ?

หรือก้าวหน้าไปได้ไกลกว่านี้ ไม่ได้แม้จะทำงานได้ดี ?

สิ่งเหล่านี้เองจึงก่อให้เกิดเป็นปัญหาต่อ ทั้งตัวบุคคลและองค์กร คนกลุ่มนี้จะมีมุมมองแค่เฉพาะตัวงานที่พวกเขาทำได้ดีเท่านั้น แต่ไม่ได้มองว่าจริงๆ แล้วการทำงานแบบมืออาชีพนั้นไม่สามารถที่จะเลือกทำชิ้นงานเฉพาะที่เราทำได้ดีเท่านั้น แต่เราต้องรับผิดชอบได้ในทุกๆ บทบาทหน้าที่ และทำทุกๆ ชิ้นงานที่ตนเองได้รับมอบหมายให้สำเร็จลุล่วง

จากประสบการณ์ของดิฉันจะพบคนกลุ่มนี้เยอะมากเวลาเข้าไปตามองค์กรต่างๆ พนักงานบางคนทำบางชิ้นงานได้โดดเด่นแต่กับงานอื่นกลับไม่มีการพัฒนาหรือทำออกมาไม่ได้มาตรฐาน ยิ่งไปกว่านั้นคนกลุ่มนี้ไม่พยายามที่จะแก้ไขในจุดที่บกพร่องนั้น โดยส่วนมากคนกลุ่มนี้มักหลงคิดว่าพวกเขาสามารถทำบางชิ้นงานได้เป็นอย่างดีและมีผลงานที่ดีมาก แต่พวกเขาอาจลืมไปว่ายังมีอีกหลายชิ้นงานที่ได้รับมอบหมายที่ยังทำได้ไม่ดีตามมาตรฐาน

ประเภทที่ 2 สำหรับกลุ่มนี้จะมีลักษณะการทำงานที่ใช้อารมณ์ความรู้สึกเข้ามาร่วมในการทำงาน หากชิ้นงานใดชอบก็จะสามารถทำออกมาได้ดีมีผลงาน เสร็จเร็ว ลักษณะการทำงานของคนกลุ่มนี้จะเป็นประเภท "ศิลปิน" สำหรับงานที่ไม่ชอบนั้นอาจมีการต่อรอง มีผลทำให้งานล่าช้า หรือรีบๆ ทำ ซึ่งจะทำให้คุณภาพ (quality) ของงานระหว่างสิ่งที่ชอบและสิ่งที่ไม่ชอบมีช่องว่าง (gap) มากเกินพอดี

ซึ่งต่างกับประเภทที่ 1 ตรงที่ในกลุ่มที่ 1 นั้นจะเป็นในแง่ของทำได้หรือทำไม่ได้ คือมีแค่บางงานทำได้ดีบางงานทำได้ไม่ดี แต่สำหรับประเภทที่ 2 นั้นเป็นเรื่องของการชอบทำหรือไม่ชอบทำ เป็นคนลักษณะที่เลือกทำเลือกปฏิบัติ ทำได้ดีในสิ่งที่ตนเองชอบ เลือกชิ้นงานที่อยากทำ และเก็บชิ้นงานที่ไม่ชอบไว้จนวินาทีสุดท้าย หรือแม้แต่การปฏิเสธตัวงานที่ไม่ชอบ

ปัญหาจึงอยู่ที่ว่าคนกลุ่มนี้อาจเข้าใจไปได้ว่า ทำไมหัวหน้าไม่เข้าใจพวกเขา ทำไมไม่มองในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีและโปรโมตให้ไปทำแต่ชิ้นงานที่ตนเองชอบเท่านั้น ซึ่งแท้ที่จริงแล้วคนกลุ่มนี้อาจไม่เข้าใจว่าในโลกความเป็นจริงของการทำงานนั้น ไม่มีใครสามารถเลือกทำแต่สิ่งที่ตนเองชอบหรืออยู่กับสิ่งๆ นั้นอย่างเดียวได้ เพราะฉะนั้นพนักงานประเภทนี้จึงเป็นปัญหาที่องค์กรต้องแก้ไขด้วยเช่นกัน

ซึ่งเราจะมาพบกับอีก 2 ประเภทที่เหลือและวิธีการบริหารจัดการที่ดีกับกลุ่ม "เด็กดีที่มีปัญหา" ในฉบับต่อไปค่ะ

------------------------
Ref. http://www.matichon.co.th/prachachat/prachachat_detail.php?s_tag=02hmc02250150&day=2007/01/25

 

<TABLE cellSpacing=5 cellPadding=1 width="100%"><TBODY><TR><TD>Problem Children เมื่อเด็กดีๆ มีปัญหา (จบ)

คอลัมน์ HR CORNER

โดย อริญญา เถลิงศรี กรรมการผู้จัดการ เอพีเอ็ม กรุ๊ป

​

</TD><TD vAlign=top align=right>

</TD></TR></TBODY></TABLE>สืบเนื่องมาจากบทความครั้งที่แล้ว ภายใต้หัวเรื่อง "Performer ดัชนีชี้วัดทุนมนุษย์ในองค์กร" ซึ่งดิฉันได้อธิบายถึงลักษณะของ performer ในแต่ละกลุ่ม ในฉบับที่แล้วเราได้ทำความรู้จักกับกลุ่ม "เด็กดีที่มีปัญหา" (problem children) ว่าเป็นอย่างไร ในส่วนของประเภทที่หนึ่ง และสองของคนในกลุ่มนี้มาแล้ว ในฉบับนี้ ดิฉันจะมาอธิบายอีกสองประเภทสุดท้ายรวมไปถึงเสนอแนวทางและข้อคิดในการแก้ปัญหาของคนกลุ่มนี้ค่ะ

ประเภทที่สาม ในกลุ่มนี้จัดเป็นกลุ่มคนที่มีประสบการณ์การทำงานน้อย หรือเพิ่งเรียนจบยังไม่เคยทำงาน แต่เมื่อได้ทำงานจริงในองค์กรกลับขาดการดูแลที่ดี ไม่ได้รับการฝึกสอนงานที่ถูกต้อง บางครั้งปัญหาอาจเกิดจากหัวหน้างานมีแนวคิดที่ว่า คนกลุ่มนี้จบมาในสายงานนั้นๆ โดยตรง หรือมีประสบการณ์

แต่ในความจริงแล้ว คนกลุ่มนี้ต้องการการดูแลมากกว่านั้น ไม่ว่าจะเป็นการสอนงานที่ดี การอธิบายให้เข้าใจ ไม่ใช่การปล่อยให้ทำงานโดยที่ยังไม่เข้าใจ ทั้งๆ ที่คนกลุ่มนี้แท้จริงแล้วมีความสามารถ แต่เมื่อขาดคำแนะนำและผู้ฝึกสอนงานที่เข้าใจ จึงส่งผลให้คนกลุ่มนี้ทำงานเท่าไหร่ก็ไม่ได้อย่างที่องค์กรคาดหวังสักที พอทำผิดบ่อยๆ ถูกแก้บ่อยๆ เข้า ก็เลยเสียกำลังใจ ดังนั้นในกลุ่มเหล่านี้จึงกลายมาเป็น "pro blem children" ในที่สุด

ประเภทที่สี่ กลุ่ม problem children ประเภทสุดท้าย หมายถึงลักษณะคนที่อยู่กับองค์กรมานาน และอาจเคยเป็น "ม้างานตามธรรมชาติ" (work horses by nature) หรือ "ม้างานฝีเท้าดี" (work horses by choice) มาก่อน แต่เมื่อไม่มีการสอนทักษะ (skill) ใหม่ๆ ทำให้พวกเขาหยุดนิ่งอยู่กับที่จนไม่เกิดการพัฒนาอย่างเพียงพอ สุดท้ายพวกเขาจึงไม่สามารถตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงในองค์กรได้ทัน จึงกลายเป็นหนึ่งในกลุ่ม "เด็กดีที่มีปัญหา" (problem children) ในที่สุด

จากที่ดิฉันได้แนะนำให้รู้จักทั้งสี่ประเภทของ "เด็กดีที่มีปัญหา" (problem children) กันไปแล้ว เราจะพบว่าองค์กรไม่สามารถจะไปตัดสินได้ว่า คนกลุ่มนี้ดี หรือไม่ดี หรือนิสัยใจคอเป็นอย่างไร เราเพียงสรุปได้แค่ว่าพวกเขาทำได้ หรือไม่ได้เท่านั้น

จากการที่พนักงานมาอยู่ในกลุ่ม "problem children" นี้ ถ้าอยู่นานจนเกินไปสามารถทำให้คนกลุ่มนี้รู้สึกว่า องค์กรหรือบริษัทไม่ยุติธรรมกับพวกเขา ทั้งที่จริงๆ แล้วอาจไม่ได้เป็นเช่นนั้น คนกลุ่มนี้อาจจะมีความคิดว่า ทำไมองค์กร หรือหัวหน้างาน ไม่เลื่อนตำแหน่งพวกเขาซะที

ดังนั้นเราจึงไม่ควรปล่อยไว้นาน จนกระทั่งคนกลุ่มนี้เข้าใจองค์กร หรือหัวหน้าผิด สิ่งนี้เองจึงเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมเราจึงเรียกคนกลุ่มนี้ว่า "problem children" ไม่ได้หมายความว่าคนกลุ่มนี้ไม่ดี เพียงแต่พวกเขามีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนไปจากความจริง จึงเป็นแค่ "เด็กดีๆ ที่มีปัญหา" ต้องรีบแก้ไขและทำความเข้าใจให้ "ถูกทาง"

จากประสบการณ์ในการทำงานเป็นที่ปรึกษาการพัฒนาองค์กรด้านบุคคล (human resource) ให้กับบริษัท APMGroup มากว่า 10 ปี ดิฉันพบว่าในทุกๆ องค์กร ทุกๆ ปีจะมีพนักงานตกลงมาอยู่ในกลุ่ม "problem children" 5-10% ต่อปี

อย่างไรก็ตาม บางองค์กรในประเทศไทยอาจจะมีอัตราที่มากกว่านั้น ซึ่งเป็นหน้าที่ขององค์กรที่จะดึงพวกเขาเหล่านั้นออกจากกลุ่มนี้ไปยังกลุ่มอื่นให้ได้ ไม่ว่าจะไปเป็น "กลุ่มม้างานฝีมือดี" (work horses by choice) หรือ "กลุ่มม้างานโดยธรรมชาติ" (work horses by nature) เพื่อประสิทธิภาพที่ดีขององค์กร

คำถามจึงเกิดขึ้นว่า เราจะบริหารจัดการคนกลุ่มนี้ได้อย่างไร ?

การที่องค์กรจะพัฒนาคนกลุ่มนี้ให้มีประสิทธิภาพ จำเป็นที่จะต้องทำความเข้าใจในลักษณะของคนกลุ่มนี้ให้เข้าใจก่อน และเข้าไปแก้ไขทีละจุดอย่างเป็นขั้นเป็นตอน และเป็นไปอย่างมีระบบ เพราะว่าคนกลุ่มนี้แท้จริงแล้วไม่ได้เป็นพนักงานที่ไม่ดีหรือมีปัญหาร้ายแรงแต่อย่างใด เพียงแต่มีความเข้าใจหรือมีทักษะที่ยังน้อยเท่านั้น โดยมีแนวทางดังนี้

หนึ่ง ให้คำปรึกษา (counseling) เพื่อให้คนกลุ่มนี้เข้าใจการทำงานแบบมืออาชีพ ไม่ใช้อารมณ์มาตัดสินการทำงานว่า ชอบ ไม่ชอบ รัก ไม่รัก อยาก หรือไม่อยากทำในตัวงานนั้นๆ ไม่ว่างานจะยาก หรือง่าย ใช้วิธีการเดิม หรือวิธีใหม่ ซึ่งเราต้องทำให้คนกลุ่มนี้ปรับเปลี่ยนมุมมองและทัศนคติ

ซึ่งถ้าเราเป็นที่ปรึกษาที่ดีให้กับคนกลุ่มนี้ พวกเขาก็จะเข้าใจ มีความคิด และทำงานแบบมืออาชีพโดยปราศจากความไม่เข้าใจองค์กร หรือหัวหน้าอย่างผิดๆ

สอง พัฒนาและฝึกฝน (coaching and develop) ในเมื่อเราทราบว่าคนกลุ่มนี้ขาดความรู้ความเข้าใจ หรือมีทักษะที่ยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่เข้าใจวิธีการทำงานแบบใหม่ๆ ทางองค์กรต้องดำเนินการฝึกสอนและพัฒนาศักยภาพของคนกลุ่มนี้อย่างจริงจัง เพื่อให้คนกลุ่มนี้มีทักษะที่เพียงพอ หรือปรับตัวได้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงขององค์กร

โดยองค์กรเป็นส่วนผลักดันให้คนกลุ่มนี้หลุดออกจากกลุ่ม "เด็กดีที่มีปัญหา" (pro blem children) ไปสู่ "กลุ่มม้างาน" (work horses) หรือ "กลุ่มดาวรุ่ง" (rising star)

สาม การสอดส่องดูแล (monitoring) เนื่องจากคนกลุ่มนี้ยังไม่เข้าใจการทำงานแบบมืออาชีพอย่างแท้จริง หรือยังไม่เคยชินกับการทำงานใหม่ๆ ดังนั้นหลังจากที่องค์กรให้คำปรึกษาและฝึกฝนพัฒนาพวกเขาแล้ว องค์กรก็ควรที่จะดูแลอย่างใกล้ชิด เพื่อที่จะดูว่าพวกเขาได้นำคำปรึกษาที่ได้รับนั้นไปปรับใช้อย่างถูกวิธีแล้วหรือไม่

และทักษะที่เราสอนให้นั้นพวกเขาได้นำไปใช้ได้อย่างเต็มที่หรือไม่

สุดท้ายสิ่งสำคัญในการแก้ไขปัญหาของคนกลุ่มนี้นั้น ทางองค์กรต้องบอกสิ่งที่องค์กรคาดหวังให้ชัดเจน ให้เข้าใจว่าคนกลุ่มนี้ต้องพัฒนาด้านใดบ้าง และผลงานที่องค์กรต้องการให้คนกลุ่มนี้ทำคืออะไร

สำหรับ "กลุ่มม้างาน" (work horses) องค์กรจะระบุว่า องค์กรต้องการงานอะไร แต่สำหรับ "กลุ่มเด็กดีที่มีปัญหา" นั้น (problem children) องค์กรต้องบอกว่าต้องให้คนกลุ่มนี้มีการพัฒนาไปในทิศทางใด และองค์กรจะวัดอย่างไรในการพัฒนาตรงนั้น ซึ่งสิ่งสำคัญคือองค์กรต้องมีเครื่องมือวัดประสิทธิภาพการทำงานที่ดีอีกด้วยเช่นกัน

จากประสบการณ์การทำงานกับ APMGroup ของดิฉันที่ได้พบเจอปัญหาและได้มีส่วนในการช่วยองค์กรต่างๆ แก้ไขปัญหาลักษณะแบบนี้มานาน พบว่าสิ่งสำคัญมากในการพัฒนาองค์กรคือ เราต้องกลับไปดู ไปศึกษาประเภทของคนในองค์กรว่า ในองค์กรเรานั้นมีกลุ่มเด็กดีที่มีปัญหา (problem children) เป็นสัดส่วนเท่าไหร่ และเกิดขึ้น ณ ส่วนใดบ้าง

เพราะหลายๆ ครั้ง องค์กรอาจมองข้ามไปว่า ถ้าองค์กรมีคนกลุ่มนี้มากเกินไป อาจจะส่งผลให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดีกับองค์กรได้ และเมื่อมีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ก็จะทำให้ประสิทธิภาพและบรรยากาศโดยรวมขององค์กรลดลง

ยิ่งไปกว่านั้นถ้าองค์กรแก้ไขได้ไม่ทันท่วงทียังจะเป็นปัญหาหนักอกสำหรับองค์กร และจะกลายเป็น "กลุ่มไม้ผุ" (deadwood) ต่อไปในอนาคตได้

เพราะฉะนั้นต้องระวังอย่าให้เกิด ?

------------------
Ref.
http://www.matichon.co.th/prachacha...g=02hmc03290150&day=2007/01/29&sectionid=0220